Comunicação com as famílias na creche: app, canais e regras

Para que a comunicação com as famílias funcione numa creche, não basta ter uma app. É preciso decidir o que se comunica por cada canal, quem responde, em que horário e com que tom, e explicá-lo às famílias desde o primeiro dia. Com estas regras bem definidas, a ferramenta só tem de lhe facilitar a vida.

Porque vale a pena organizar a comunicação

Em muitas creches, a comunicação cresce sem qualquer plano. Primeiro, uma educadora dá o número de telemóvel por causa de um caso concreto. Depois surge um grupo de WhatsApp da turma, alguém telefona a meio da sesta e as circulares perdem-se na mochila. O resultado repete-se quase sempre:

Mensagens de famílias às dez da noite no telemóvel pessoal de uma educadora.
Informação espalhada entre papel, chamadas, bilhetes e chats, sem que ninguém tenha a visão completa.
Fotos de grupo que chegam a famílias de outras crianças.
Uma família que fica a saber de algo importante por outra mãe e não pela creche.

Organizar a comunicação protege a equipa, tranquiliza as famílias e evita mal-entendidos que depois custam muito a desfazer.

Que canal usar para cada assunto

O essencial é que cada tipo de informação tenha o seu lugar e que todos saibam qual é. Uma divisão que funciona bem na maioria das creches é esta:

Relatório diário: como comeu, quanto dormiu, as fraldas e um breve comentário sobre o dia. É o que as famílias dos mais pequenos mais esperam.
Mensagem individual: dúvidas sobre uma criança em concreto, avisos sobre quem a vem buscar, uma pergunta sobre a adaptação.
Mensagem para uma turma: «amanhã tragam uma muda de roupa», «na quinta-feira vamos pintar com as mãos».
Circulares e documentos: regras da creche, calendário do ano letivo, período de adaptação, material que é preciso trazer.
Calendário: festas, visitas de estudo, dias sem creche e reuniões.
Telefone: só para o que é urgente, como febre, uma pancada na cabeça ou uma recolha inesperada.
Pessoalmente: à entrada e à saída, e em reuniões individuais para os assuntos delicados.

Um erro frequente é usar o chat para tudo. Se as regras da creche forem enviadas numa mensagem solta, em março já ninguém as encontra. O que tem de durar todo o ano vai para os documentos. O que tem data vai para o calendário.

Como definir regras que a equipa e as famílias respeitem

As regras funcionam quando são poucas, estão por escrito e são explicadas na reunião de início do ano. Algumas que costumam dar bons resultados:

Horário de resposta: por exemplo, de segunda a sexta-feira, dentro do horário da creche. Fora desse horário, as mensagens são lidas no dia seguinte, e o que é urgente trata-se por telefone.
Quem responde: é preferível que responda a creche e não uma pessoa em concreto. Assim, se a educadora de referência estiver de baixa, a família não fica sem resposta.
Prazo razoável: comprometa-se a responder no próprio dia ou no dia útil seguinte, nem que seja com um «vamos ver e já lhe dizemos».
Nada de telemóveis pessoais: a equipa não deveria ter de dar o seu número nem responder a partir do telemóvel particular.
Assuntos delicados, pessoalmente: um problema de comportamento, uma suspeita de atraso no desenvolvimento ou um conflito entre famílias não se resolvem por escrito. A mensagem serve para propor uma reunião.

Reúna tudo isto num documento simples, que as famílias recebam no ato da matrícula e que esteja sempre à mão.

O que incluir no relatório diário e como escrevê-lo

O relatório diário é a comunicação mais repetida do ano, e a que mais se nota quando é mal feita. Algumas orientações úteis:

Seja concreto: «comeu a sopa toda e metade do peixe» diz muito mais do que «comeu bem».
Acrescente um pormenor do dia que seja só daquela criança: com quem brincou ou o que a fez rir. Evite copiar o mesmo comentário para toda a turma.
Escreva pela positiva, sem esconder nada: «hoje custou-lhe adormecer, ficámos um bocadinho com ele» informa sem alarmar.
Os incidentes, como uma dentada ou uma pancada, devem ser comunicados também pessoalmente ou por telefone, e não apenas por escrito.
Organize o trabalho: preencher de uma vez o que é comum a toda a turma e depois ajustar cada criança poupa muito tempo ao fim do dia.

O que exigir a uma app de comunicação com as famílias

Se vai usar uma plataforma, confirme que se adapta às regras que definiu, e não o contrário:

Que tenha canais separados para o relatório diário, as mensagens, as circulares e o calendário, para não misturar tudo num chat.
Que permita escrever a uma família ou a uma turma inteira sem criar grupos em que todos veem todos.
Que toda a equipa possa responder às mensagens, para não depender de uma única pessoa.
Que cada família veja apenas o que diz respeito aos seus filhos e que as fotos só sejam partilhadas com quem tem autorização.
Que a app das famílias seja simples e gratuita, porque, se for difícil de usar, voltam ao WhatsApp.

Se está nessa fase, no guia Agenda digital para creche: como escolher a mais adequada encontra os critérios em mais pormenor.

Como o My Nursery Manager resolve isto

No My Nursery Manager, cada tipo de informação tem a sua secção. O relatório diário regista as refeições, a sesta, as fraldas e um comentário. O que escrever na linha «Todos os alunos» é copiado para toda a turma, uma pré-visualização mostra o que a família vai ver e, ao clicar em «Guardar e enviar», a família recebe um aviso de imediato.

Em Mensagens há um chat com cada família, com texto, fotos, ficheiros e notas de voz, e a «Mensagem em massa» para escrever a uma turma inteira ou às famílias que escolher. Toda a equipa com acesso vê as mensagens das famílias, com um contador de mensagens por ler. As circulares vão para Documentos, e todas as famílias recebem um aviso quando são publicadas. Os eventos do calendário são publicados para as turmas que escolher.

As famílias recebem tudo na app gratuita Nursery Parents para iPhone e Android, com o logótipo da sua creche, ou a partir do navegador. Cada família só vê a informação dos seus próprios filhos.

Perguntas frequentes

É má ideia ter um grupo de WhatsApp da turma?

Costuma trazer mais problemas do que vantagens. Todas as famílias veem os números umas das outras, circulam fotos de crianças sem qualquer controlo e a creche acaba a moderar conversas que não lhe dizem respeito. Se as famílias quiserem ter o seu próprio grupo, isso é com elas, mas a informação oficial deve sair sempre pelo canal da creche.

Quanto tempo deve a creche demorar a responder a uma família?

O razoável é responder no próprio dia ou no dia útil seguinte, dentro do horário da creche. O importante é que o prazo esteja combinado e seja cumprido. Uma confirmação rápida, do tipo «vamos ver e já lhe dizemos», tranquiliza muito.

O que fazer com as famílias que não usam o telemóvel?

Pergunte no ato da matrícula como preferem receber a informação e procure uma alternativa, como o computador ou o email. Em casos pontuais, reforce pessoalmente o que é importante. O que não convém é manter dois sistemas completos em paralelo para toda a creche.

Como comunicar uma dentada ou uma pancada?

Primeiro pessoalmente ou por telefone, com calma, explicando o que aconteceu e o que a equipa fez. Depois, deixe-o registado por escrito no relatório ou numa mensagem, para que fique documentado. Nunca deixe o assunto apenas para o relatório do fim do dia.

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